Managed Services
Bent u actief in de IT met het leveren van diensten (managed services) aan klanten, dan is deze norm wellicht interessant. De ISO20000-1 omschrijft de spelregels waaraan een Service Managment Systeem moet voldoen.
Definitie SMS
Een SMS (Service Management Systeem) is een raamwerk van beleid, plannen, processen, gedocumenteerde informatie en betrokken mensen/ middelen, gericht op het sturen en beheersen van de service management activiteiten binnen de organisatie.
Een SMS ondersteunt het beheersen van diensten (services), inclusief de planning, ontwerp, overgang, levering en verbetering van diensten, die voldoen aan overeengekomen vereisten en waarde bieden voor klanten, gebruikers en de organisatie die de diensten levert.
Met de implementatie van een SMS conform de ISO 20000-1:
- kunt u aantonen dat de kwaliteit van uw Managed Service dienstverlening op orde is en in staat is om continu te verbeteren;
- kunt u aantonen aan belanghebbenden dat het interne Service Management Systeem adequaat is ingericht en dat je in control bent;
- gaat de reputatie op het gebied van managed diensten omhoog, en kan je makkelijker en duidelijkere (contractuele) afspraken maken;
Deze norm is opgesteld om vereisten te specificeren voor het opzetten, implementeren, onderhouden en continu verbeteren van een Service Management Systeem (SMS).
Toepassing
De ISO 20000-1 is toepasbaar op alle mogelijke diensten en voor organisaties uit alle branches. Met name is deze norm gericht op Informatie Technologie diensten, maar in principe kunnen ook bijvoorbeeld transport- of waterbeheerdiensten de norm toepassen. Afgeleide normen zijn:
- ISO20000-2:2012: Richtlijn voor toepassing van servicemanagementsystemen. Deze richtlijn sluit niet aan op de ISO20000-1 want is nog gebaseerd op de vorige versie.
- ISO20000-10:2018: Concepten en definities van IT Service Management
Wat kan Audit orde voor uw organisatie betekenen?
Om te beginnen kunnen organisaties eerst zelf bepalen wie verantwoordelijk is voor servicemanagement en daarna door de norm aan te schaffen en te zien waar dit over gaat, wat erbij komt kijken en welke onderwerpen het betreft.
Mocht uw organisatie daarna toch nog hulp of begeleiding nodig hebben, dan kan Audit orde u helpen op velerlei gebied zoals:
- de scopebepaling van het SMS en de ISO20000-1
- het vaststellen van de van toepassing zijnde processen
- de implementatie van de ISO20000-1
- het toetsen van de ISO20000-1
- het toetsen bij leveranciers (third party audit) en beoordelen van contracten
- advies bij de keuze van een certificerende instelling.
Audit orde heeft ervaring met het implementeren en toetsen van ISO20000-1 managementsysteem.
Norm downloaden
De ISO20000-1:2018 is in het Engels (als pdf of papier) verkrijgbaar in de webshop van de NEN. De NEN is de enige organisatie in Nederland die deze ISO norm mag uitgeven en verkopen.
Certificeerbaar
- Ja, met een certificaat van een certificerende instelling.
- Dit certificaat valt onder accreditatie.
Eisen (interne) auditor
- De auditor moet hebben de kwalificaties van een ISO20000-1 of ISO27001 in combinatie met ISO9001.